Скрипт входящего звонка даже в неоформленном виде зачастую имеет каждая компания. Это набор устоявшихся фраз и выражений, которые используются на автомате. При всей кажущейся простоте входящих обращений, менеджеры зачастую теряют клиентов. В нашей практике мы выявили следующие причины отказов:
- Менеджер рассказывает больше, чем нужно (подсчитывает все до 0,1% вместо того, чтобы назвать диапазон и предложить обсудить на встрече). В итоге клиент, который владеет всей информацией, просто не видит смысла встречаться
-Менеджер преждевременно предлагает встречу , в данном случае, у клиента возникает недовольство тем, что его время не ценится, ведь об условиях или о продукте ему никто так и не рассказал.
-Нет промежуточного этапа перед встречей. Когда мы выполняли скрипт для юр. компании, столкнулись с неожиданным аспектом – негатив среди клиентов, которые дорожат своим временем и которым неудобно ездить в другой конец города даже ради бесплатной и важной консультации. Действительно, встреча по-прежнему дает самую высокую конверсию, но стоит продумать и обходные пути – например, попросить клиента прислать документы для проверки/пригласить на скайп консультацию. Цель промежуточных этапов – повысить доверие и мотивацию приехать/заключить договор.
-Менеджер не объясняет, ЧТО дает встреча клиенту . Продумайте заранее, какое явное преимущество есть у вашей компании по сравнению с другими.
Скрипт входящего звонка зачастую на порядок сложнее, чем исходящего. Проблема состоит в том, чтобы отразить в нем экспертность организации и специфическую сторону продукта. Если ваша цель не встреча, то Вы также можете использовать прикладываемый скрипт, просто замените «встречу» на нужное целевое действие.
Всегда помните про этапы продаж , на которых строится любой скрипт:
- установление контакта
- выявление потребностей
- презентация
- работа с вопросами и возражениями
- закрытие (под закрытием мы понимаем приглашение в офис/предложение выезда на объект как цель-максимум или отправка информации об объекте нам на почту/повторный звонок как цель-минимум).
Основные недочеты в разговоре при входящем обращении:
- Недостаточное или неполное выявление потребности клиента – из запроса разговор сразу уходит в консультационное русло.
- Отсутствие «закрытия». Если не напоминать клиенту про встречу, то их и не будет.
- Быстрое называние цены– важно подчеркнуть выгод клиента при работе с вами.
- Отсутствие четкого УТП (уникального торгового предложения).
- Отсутствие работы с возражениями, вследствие чего клиенты уходят «подумать» и пропадают.
- Отсутствует промежуточного этапа между называнием цены и решением клиента. Разговор, построенный на быстром принятии решений, возможен только тогда, когда речь идет о невысоком среднем чеке, например, при покупке недорогой сумки в интернет-магазине. Чем сложнее продукт, тем больше должно быть касаний!
- Старайтесь «расшевелить клиента»: он просит назвать цену, Вы его взамен просите уточнить все нужные параметры, он хочет подумать – вы просите его прислать кп конкурентов, он пришел на встречу – вы на встрече предлагаете ему внести предоплату/подписать гарантийное письмо. Принцип «пин-понга» обязателен. Иначе узнав все нужное, клиент уйдет.
Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, - секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.
Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.
СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК
При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).
Обычно голосовое сообщение длится 15-20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.
Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.
Комфортное время ожидания для клиента - три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.
ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.
Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.
Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.
ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ
Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, - голос и информация (слова).
Голос - «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).
Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом
Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.
Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:
Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.
Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!
Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.
ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.
Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них - предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).
СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ
Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:
Позитивным;
Понятным;
Простым для восприятия;
Информативным;
Деловым.
Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.
Рис. 3. Формула приветствия
Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»
Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:
Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»
Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.
Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.
Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»
Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.
Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:
Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента
На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»
После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:
Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»
Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»
Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»
При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).
Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:
Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?
Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?
Администратор: Кто ему звонит?
Звонящий: Иванов Иван.
Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.
При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»
Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании - помощь клиенту.
Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:
Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:
Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.
Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?
Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».
Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.
Что правильно сделал секретарь?
1. Поблагодарил за звонок.
2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).
3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.
Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:
В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.
Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента
На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, - открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»
Наводящие вопросы помогут:
Выявить потребности клиента.
Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.
Наладить диалог с клиентом.
Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.
Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).
Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:
Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.
Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.
Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.
Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего - употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.
Этап 4. Консультирование/информирование клиента
Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions - FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.
Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.
Материалы в формате справки (FAQ) - хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.
Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»
На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.
Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.
Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата
Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»
Также секретарю нужно знать:
Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»
Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»
Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»
Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».
Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:
Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?
Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.
Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).
Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.
После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.
При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:
Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.
Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.
Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.
Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.
Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.
Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.
Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:
Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение - только формальность.
При записи сообщения точно фиксируйте информацию:
Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.
Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.
Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.
Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).
Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.
Этап 5. Завершение разговора
Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:
Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»
Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».
Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.
Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода - все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.
Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. - М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929-1939.
Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с. С. 24.
Входящий звонок хорош тем, что звонящий вам человек более расположен к беседе, потому что она осуществляется по его инициативе. Поэтому и рассчитывать здесь можно на большее (в отличие от холодных звонков), например, назначить встречу.
Обязательный минимум - взять контакты и договориться о дальнейших действиях: повторном звонке, рассмотрении коммерческого предложения и т.п.
И все же не стоит рассчитывать только на заинтересованность клиента. Вам предстоит еще убедить его, что он попал именно туда, куда нужно, и найдет здесь то, что искал (хорошо, если вы сможете дать ему больше!). В этом вам поможет шаблон скрипта.
Шаблон скрипта
- Поприветствуйте собеседника.
Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
- Добрый день! Название компании. Имя. - Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
- Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
- Скажите, как вас зовут?
повторяете имя . А вас?Это первое, что вы должны сделать!
- Выслушайте вопрос клиента,
а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
- Да, вы обратились по адресу!
- Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
- Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя . А вас?
- Да, я понял/а ваш вопрос! - Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы,
чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход :
- Разрешите задать вам несколько вопросов! - Вопросы должны быть открытые
(Что? Где? Сколько? Почему? И др.) или альтернативные
(… или …?). Примеры вопросов:
- С чем сравниваете?
- Какой моделью сейчас пользуетесь?
- Уже имеете представление об это продукте или в первый раз приобретаете?
- Какие характеристики для вас важны? - Если вам нужно уточнить информацию
у коллег, обязательно объясните это:
- Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
- Спасибо, что подождали! - Помните, что во время любого звонка вы должны о чем-то договориться с клиентом
. И лучше всего, если это будет договоренность о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
- Имя , я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами все увидеть.
- Имя , по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
- Имя , мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия. - Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента
(телефон и/или e-mail):
- Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…После того, как клиент записал:
- Я готов/а записать ваш. - Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов
. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
- А по сравнению с чем наш товар дорогой?
- А какой вариант вас бы устроил? - Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
- Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите ее, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
- Завершать диалог
должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
- Чем еще я могу помочь?
- Мы с вами все обсудили или у вас остались какие-то вопросы? - Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.
Домашнее задание
Составьте собственный скрипт входящего звонка с учетом предложенных выше рекомендаций и особенностей вашей компании.
- Дополните скрипт различными вариантами поведения клиента и вариантами вашей реакции на них.
- Проиграйте с одним из коллег варианты поведения клиента и опробуйте скрипт в деле.
Сегодня через несколько часов отправляюсь на «XV Ассамблею деловых кругов Республики Беларусь «, но еще есть несколько минут на общение с Вами.
Приближается 8 марта — этот удивительный и замечательный день. Возможно именно в этот день Вы решите воспользоваться службой доставки.
Скажите, что будет, если Вы решили для любимого человека заказать шикарный букет цветов к 8 марта по телефону, а там никто не поднимает трубку? Скорее всего вы позвоните в другую компанию.
Конечно же нет одного типового шаблона, который будет работать и в розничном магазине и в оптовой компании и в компании, занимающейся услугами.
Инструкция по обработке входящих звонков
снять трубку на третий звонок
— Добрый день, салон «ххх», должность (не обязательно), Имя (обязательно), слушаю вас.
1. Ведите себя как консультант, а не как справочная.
Перестаньте просто отвечать на вопросы потенциальных «сколько стоит эта штучка?».
Задавайте им встречные вопросы. Спросите, как он собирается эту штучку использовать, почему он спрашивает именно про эту модель. Узнайте, какую проблему он хочет решать с помощью этой штучки. Скажите ему, что эту проблему можно решить лучше и быстрее с помощью других штучек.
2. Выделитесь из длинного ряда ваших конкурентов.
Если человек звонит к вам, вероятно, он так же будет звонить и вашим конкурентам. Постарайтесь чем-то выделиться и запомниться. Ведите себя как живой человек, а не робот. Разговорите , установив с ним максимально личный контакт. Покажите, что понимаете его проблемы.
3. Спросите позвонившего, как его зовут.
Спросите: «как мне к вам обращаться?». Затем называйте человека по имени (или имени отчеству) как можно чаше. Не забудьте представиться сами!
4. Пригласите клиента приехать лично к вам.
Скажите, что в назначенное время Вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и Вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. скорее предпочтет компанию, где хотят видеть лично его, чем компанию, где хотят видеть только его деньги.
5. Напроситесь сами к потенциальному на встречу.
Если клиент позвонил в несколько мест, то преимущество может получить тот продавец, который сам приедет к заказчику в офис.
6. Никогда не говорите «перезвоните позже».
Если вы не располагаете нужной клиенту информацией, скажите что перезвоните в течении 10 -15 минут и попросите номер телефона.
7. Реагируйте на запросы быстро.
Перезванивайте максимально быстро. Кто поверит, что вы сделаете поставку в срок, если на простой вопрос клиента не можете ответить 5 часов?
8. Используйте «удержание вызова».
Если во время разговора вас вдруг отвлекает коллега, нажмите кнопку удержания вызова, а не просто прикрывайте трубку ладонью. Иначе клиент может потерять к вам доверие. Например, услышав в трубке ваш диалог с коллегами про брак или просроченный заказ.
9. Снимайте трубку после третьего гудка.
Если поднять трубку сразу, можно человека испугать. Если заставлять его долго ждать он может подумать, что вы и без него очень заняты и не сможете уделить его должного внимания.
Быстрота реакции – это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет и пары секунд, чтобы подумать и сформулировать взвешенный ответ. Главным оружием в такой ситуации является владение обширным арсеналом готовых ответов на любую реплику со стороны контрагента. Эта книга – кладезь самых успешных, продуманных и опробованных в жестких условиях реальных продаж речевых модулей, которые позволяют разрабатывать сценарии продаж, подходящие именно вашей переговорной ситуации. Если вместо избитых и совершенно неэффективных ответов на возражения клиента вы хотите получить реально работающие фразы, эта книга для вас!
Книга:
Скрипт «Обработка входящего звонка от потенциального клиента»
Ошибки обработки входящего звонка
«Реклама не работает!», «Мы пробовали давать рекламу, но продажи остались на том же уровне…» – наверное, все люди, так или иначе связанные с рекламой, регулярно слышат (а иногда и сами произносят) подобные утверждения. В этом разделе книги мы разберем, как пресечь потери на самом последнем этапе, когда с обратившимся по рекламе клиентом начинает работать продавец, который зачастую сводит на нет все предварительные действия.
Когда я выступаю на конференциях с темой «Обработка звонков по рекламе», то начинаю свою речь с того, что прошу всех участников вспомнить два числа. Об этом же я попрошу и вас. Пожалуйста, возьмите ручку и запишите:
1. Объем ежемесячных инвестиций вашей компании в то, чтобы потенциальный клиент позвонил вам;
Теперь разделите первое число на второе, и вы получите стоимость звонка – а именно во столько обходится вам каждый звонок от потенциального клиента. В зависимости от отрасли эта сумма может существенно отличаться. Например, для многих компаний, работающих на таком конкурентном рынке, как продажа металлопластиковых окон, стоимость звонка от потенциального покупателя доходит до 1000 с лишним рублей.
В продолжение выступления на конференции я всегда устраиваю небольшое шоу: нахожу участника с самой высокой стоимостью звонка, прошу его взять в руки эквивалентное количество денег, звоню, включив громкую связь, в его организацию и представляюсь клиентом. По сути, я провожу исследование по методу «Таинственный покупатель», свидетелями которого становятся все участники конференции. После окончания разговора я задаю этому человеку вопрос о том, как он оценивает действия своего менеджера: достиг ли тот целей, которые стоят перед ним при обработке звонков по рекламе, или «слил» клиента? К сожалению, еще ни разу в ходе подобных исследований не был продемонстрирован высокий уровень владения техниками обработки входящего звонка. Поэтому я всегда прошу участника эксперимента разорвать деньги, которые держит в руке. Вот так на практическом, живом примере я демонстрирую, как менеджеры впустую сжигают рекламные бюджеты и сводят на нет все усилия маркетологов и рекламщиков – и ведь речь пока идет только о прямых убытках, а ведь реально организация теряет гораздо больше: всю недополученную прибыль от работы со «слитыми» клиентами, а также с людьми, которые бы могли прийти по их рекомендации – «сарафанное радио» как канал привлечения с каждым годом становится все важнее.
Проводили ли вы подобные исследования? Слушаете ли вы записи разговоров ваших продавцов, обрабатывающих звонки?
Если да, то замечательно, если нет, то настоятельно рекомендую вам это сделать – могу предположить, что вас ожидает неприятный сюрприз: уровень работы ваших сотрудников окажется гораздо ниже ожидаемого вами.
Каковы же основные ошибки, допускаемые менеджерами при обработке входящих звонков? Всего их восемь.
1. Непонимание цели обработки звонка. Менеджер искренне верит, что его главная задача – дать человеку всю необходимую ему информацию, хотя на самом деле цель обработки звонка – договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), а представление полной информации, наоборот, усложняет путь к этой цели.
2. Неумение перехватывать инициативу. Многие продавцы не способны брать контроль в разговоре в свои руки и потому уступают инициативу клиенту.
3. Режим «автоинформатора». Клиент полностью управляет беседой, задавая вопросы, а продавец, подобно автоинформатору, ждет, что тот еще спросит. Некоторых таких сотрудников можно было бы успешно заменить на машину: «Если вы хотите узнать о ценах – нажмите цифру “1”, о сроках – цифру “2”, о скидках – цифру “3”…» По сути, они выполняют именно эту функцию, хотя реально должны управлять разговором и вести его в нужную сторону.
4. Неполучение контактных данных. Даже если продавцу не удалось договориться о следующем шаге (встрече, замере, получении заявки и т. п.), но при этом звонящий оставил контактную информацию, не все еще потеряно – можно будет впоследствии перезвонить и продолжить разговор. Если же продавец даже не попытался узнать контакты, то после окончания разговора клиент окажется потерян навсегда.
5. Отсутствие сбора информации. Продавец не уточняет важные дополнительные сведения – сроки, объем заказа и т. п. – и, как следствие, дает клиенту неверную информацию и не имеет опорных точек для аргументации.
6. Неумение обходить вопрос цены. На своих тренингах я учу тому, что цена по телефону называется в ответ на третий прямой вопрос клиента. Первые два раза собеседника нужно «уводить в сторону».
7. Неумение работать с сопротивлением и возражениями. Возможно, вы удивитесь, но до сих пор б?льшая часть продавцов в ответ на вопрос «А почему у вас так дорого?» начинает нести всякую чушь о качестве и иных сомнительных преимуществах, которые вряд ли смогут убедить клиента, да еще и по телефону.
8. Незнание техники достижения договоренности о следующем шаге. Б?льшая часть продавцов, как я уже говорил выше, вообще не предлагает клиенту какой-либо следующий шаг. Те же, кто все-таки это делает, чаще всего выражаются весьма неопределенно: «Давайте встретимся» или «Наш замерщик может подъехать к вам в любое удобное время». Количество клиентов, переходящих на следующий шаг в данном случае, на 30–40 % ниже, чем если используются вопросы о времени встречи или конкретном дне.
В качестве примера того, насколько может измениться объем продаж при правильном подходе к обработке входящих звонков, я расскажу о компании, занимающейся продажей металлопластиковых окон, в которой я проводил обучение.
Результатом обработки входящего звонка в этом бизнесе должна быть договоренность о замере – о том, что мастер приедет к потенциальному клиенту, произведет замеры, учтет все тонкости установки и монтажа, влияющие на стоимость, и даст консультацию.
Соответственно, до тренинга конверсия (процент перехода) от звонка к замеру составляла в среднем 20 %. При этом 90 % клиентов, согласившихся на замер, дальше соглашались на договор и оплату.
В ходе обучения я занялся устранением перечисленных выше восьми ошибок при обработке входящих звонков, которые наблюдались у менеджеров этой компании в полном объеме.
В результате двухдневного обучения удалось повысить конверсию звонков в замеры с 20 до 50 %. Доля клиентов, заключающих договор после замера, немного снизилась – с 90 до 80 %. Также удалось увеличить средний чек на 10 %. Таким образом, в результате обучения удалось увеличить объем продаж без дополнительных вливаний в рекламу в 2,5 раза (табл. 14). Инвестиции в тренинг отбились менее чем за первую неделю работы по-новому.