Известно, что успех заключения сделок по телефону обусловлен множеством факторов, в том числе от вида телефонного звонка. Напомним, что различают два типа звонков, требующих соответствующего подхода к построению диалога:

1. Звонят вам (входящие звонки).

В данной статье мы рассмотрим особенности построения деловой беседы в ответ на входящие звонки.

Поднимая телефонную трубку, вы должны помнить о правиле 1-го впечатления. Как звучит ваш голос? Что бы хотелось ему услышать собеседнику? В первую очередь то, что он попал туда, куда хотел. Вот и сообщите ему об этом.

Если звонящего человека интересуют ваши товары или услуги, то ориентируйтесь на потенциального клиента, который проявил интерес к вашей компании. Терпеливо и доброжелательно ответьте на его основные вопросы независимо от их количества. А если его заинтересуют детали, нюансы, подробности – договаривайтесь о личной встрече.

Реже клиенты звонят по причине возникновения у них проблем с купленным у вас товаром или оказанной услугой (задержка доставки, неисправности, несоответствие товара заказу и так далее). В таких случаях люди испытывают некоторое напряжение. Никто не любит жаловаться, поскольку всегда возможен «ответный удар».

Какое же приятное удивление испытают люди, когда услышат ваше: «Не беспокойтесь, мы разберемся, подъедем и все сделаем. Когда вам будет удобно? Но сначала давайте попробуем по телефону поправить ситуацию. Проверьте… А теперь переключите…» и пр.

Стоит подумать о том, сколько денег этот покупатель истратит у вас в дальнейшем, о «пожизненной ценности» постоянного клиента, который еще и рекомендовать вас будет другим. Поэтому стоит вспомнить догму продаж: «Довольный покупатель рассказывает об этом 3-5 другим людям, а недовольный – десяткам».

Профессионалы в торговле предлагают избегать при разговоре с покупателем фраз со словами «нет» и «не». Приведем пару простых примеров: Не говорите «Не могу», лучше сказать, когда и что именно вы можете, не говорите «Нет, это невозможно», рациональнее сказать «Да, я вас понимаю, но, к сожалению…» и так далее.

6 правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки

1. Трубку поднимайте всегда после 2-3-го звонка.

После 2-го звонка вы психологически настроитесь на ответ, после 3-го – внутренне соберетесь и будете готовы к ответу. В случае большего количества звонков велика вероятность того, что звонящий будет раздраженным, а это, как известно, не поспособствует заключению сделки.

2. Сначала назовите вашу организацию, структурное подразделение, затем произнесите слова приветствия. Звонящий вам человек сразу поймет, куда он попал. Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора.

3. Представляйтесь заинтересованным в вашем продукте клиентам. В остальных случаях свои должность и имя называйте в том случае, если это принято в вашей организации правилами корпоративной культуры. Называя имя, говорите четко и внятно. Зачастую люди говорят скороговоркой. Этого надо избегать, иначе собеседник не сможет разобраться в фамилии и так далее, что приведет к некоторым стеснениям в процессе беседы.

4. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит, более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Для многих такая ситуация является раздражающим фактором. Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время клиента, будет оценен надлежащим образом.

5. Если клиент предъявляет вам претензию, то не стоит его прерывать. Надо дать ему высказаться, узнать как он видит выход из сложившейся ситуации. Но при этом периодически напоминайте собеседнику, что вы слушаете его: поддакивания, короткие слова поддержки «понимаю», «хорошо» или просто междометия вроде «ага». До того как вы положите трубку следует повторно напомнить собеседнику о обязательном решении проблемы с вашей стороны.

6. Будьте корректны. Если вам звонят с каким-либо вопросом, а ваш ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это нанесет ущерб не только вашему авторитету, но и авторитету организации, которую вы представляете, что рикошетом ударит по вам.

1. Если звонит заинтересованный в вашем продукте клиент, свою должность и имя назовите обязательно и сразу же «обменяйтесь именами»: «А как я могу к вам обратиться?» И после этого периодически называйте клиента по имени и отчеству.

2. Подтвердите его интерес к вам: «Да, Николай Иванович, мы именно этим и занимаемся,… специализируемся…» В последующем необходимо перенять инициативу в свои руки. Можно задать вопрос-ориентацию: «Вы первый раз нам звоните? Уже звонили и знакомы с нашим прайс-листом?» Все дело в том, что любой человек принимает решение в соответствии со схемой: внимание-интерес-желание-действие.

Взаимодействуя с вами, клиент может находиться на разных стадиях. Если он уже знает что-либо о вас, он на стадии желания, поэтому убеждать и мотивировать его не надо, а следует сразу предлагать.

Если клиент новый и хочет познакомиться – ему нужно дать информацию о компании и далее провести его по всем стадиям: привлечь внимание, вызвать интерес, пробудить желание и побудить к действию. Поэтому, услышав ответ, задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями клиента.

3. Проведите презентацию своей компании и вашего предложения, кратко ответьте на основные вопросы, нейтрализуйте возражения и переходите к договоренности о личной встрече, чтобы прояснить все детали.

4. Сделайте акцент на выгоде: «Именно сейчас у нас скидки, которые еще действуют в течение ближайшей недели»

5. Поддерживайте обратную связь, периодически называя собеседника по имени, спросите: Иван Петрович, у вас есть еще какие-либо вопросы?», если есть, то ответьте на них.

6. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: «Итак, мы договорились. Всю необходимую информацию я завтра же вам вышлю» И тем более важно это сделать, если собеседник пока воздерживается от личной встречи: «Иван Петрович, у нас скоро появится новый ассортимент, и мы вам обязательно позвоним»

Прощаясь, всегда ориентируйтесь на будущие встречи, как бы ни завершился телефонный разговор.

Если потенциальные клиенты звонят с целью уточнения наличия того или иного товара, услуги, то после принятия заказа обязательно предложите ему что-нибудь еще. Только в этом случае ваша речь должно означать «лишь только для вас».

Руководствуясь нашими советами, вы повысите свое мастерство общения по телефону и, соответственно, объем продаж, что и является нашей конечной целью.

Вы дождались того момента, когда мы будем выкладывать для Вас целые скрипты продаж. Точнее их примеры и шаблоны. Сегодня мы с Вами обсудим скрипт продаж входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить Вас, что нет одного универсального скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании, этот скрипт может полностью провалиться. Поэтому всё адаптируйте под свой бизнес.

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в тех же холодных звонках, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Трубку надо брать не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер: - Добрый день. Натяжные потолки “______”. Меня зовут “______”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

• Первой фразой мы здороваемся, так как бывает такое, что связь устанавливается не с первой секунды как Вы взяли трубку и, если Вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне тишины и клиент не поймёт куда звонил;
• Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки ____”, а не просто “Компания ____” (исключение, если название Вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
• Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

2. Первый вопрос клиента

Клиент: - Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно да? =) Все вопросы можно разделить на два типа. Одни вопросы идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие вопросы идут без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов:

• Сколько стоит _____?
• Вы _____ услуги оказываете?
• У Вас в наличии есть _____?
• Хочу узнать подробнее о _____.Расскажите!
• У меня _____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях, клиент задаст другой вопрос. Им можно пренебречь при написания скрипта.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача в этом блоке, дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: - Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к Вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

• Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это - для удобства общения.
• Классическая схема подразумевает под собой узнавать имя в начале разговора, но это является не всегда правильным решением. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть как минимум три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложности, разные световые элементы и т.д.. Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: - Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. Всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

• При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие Ваши проблемы;
• Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
• Объясняем, что цена меняется от разных факторов, и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов: 1) вопросы для выяснения технической информации («С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?») 2) вопросы, показывающие Вашу экспертность («Стены у Вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсократонновые перегородки?») 3) вопросы для выяснения причин принятия положительного решения («Вам как срочно нужно решить задачу?»)

Особенности:

• Максимальное количество вопросов – 7.
• Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации
• Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ
• Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у Вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: - Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у Вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал Вам нужен……….. Верно?

Особенности:

• Подведение итогов очень важный блок, в особенности если Ваш продукт имеет много разных опций
• Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что Вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить Вам в блоке презентация

7. Презентация

Самая любимая часть менеджеров - это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах. Правда отчасти это проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: - Вам идеально подойдёт _______________. Стоимость такого решения составит ____ р.

Особенности:

• Используем язык выгод, а не свойств и характеристик
• Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим
• Для “реанимирования” его в середине разговора, можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”
• Обращайтесь по имени, во время презентации
• Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответа от него. И желательно, чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

- “Имя клиента”, значит завтра в ___ к Вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с Вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, Ваш номер телефона. Записываю! - Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

• Когда мы берём контакты, нужно назвать повод взятия.
• Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердится в этом только начав писать его. Так как по нашей практике скрипт входящего звонка может выйти как на 4 страницы, так и на 12.

Уверен, что Вам это структура поможет в разработке скрипта продаж, но если у Вас возникли вопросы или не знаете как лучше написать, просто напишите нам в комментариях и мы Вам поможем.

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!

Учитывая высокий уровень конкуренции на современном рынке товаров и услуг, найти человека, который расскажет, а главное, докажет клиентам, что именно ваши товар или услуга достойны того, чтобы их приобрести, непросто. Кроме того услуги первоклассных менеджеров по продажам стоят дорого. Однако сегодня повышать продажи можно и без оных, вам помогут скрипты продаж входящих звонков.

Сегодня мы подробно рассмотрим последствия работы с клиентами без использования скриптов, изучим общую структуру скрипта – это облегчит вам путь к самостоятельному составлению скриптов, а также отдельно рассмотрим скрипт входящих звонков как один из частных случаев в целом.

Что такое скрипт входящего звонка

Начнем с того, что скрипт – это стандартное обозначение некоего зафиксированного сценария развития событий или действий. В продажах слово обозначает сценарий развития телефонного разговора между менеджером по продажам и покупателем. Создание скриптов преследует следующие цели:

1. Повышение результативности взаимодействия при обработке клиентских обращений по телефону. Необходимо зафиксировать все возможные вопросы со стороны звонящего клиента и разработать на них ответы, дающие клиенту чувство максимального удовлетворения
2. . Используя опыт лучших менеджеров по продажам, можно внедрить в скрипт их методики работы с клиентами. Таким образом, даже неопытные менеджеры смогут быть эффективными продавцами, если просто детально изучат скрипт и научатся им пользоваться.
3. Ценить эффективность можно по количеству совершивших сделку клиентов, в отношении которых он был применен.
4. Возможность использования сотрудников с низким уровнем квалификации. Самое главное – детальное и тщательное изучение скрипта на тренингах.
5. Облегчение процесса расширения . Все, что необходимо для активизации новых сотрудников, – грамотный скрипт, составленный опытными специалистами.
6. Безболезненность высокой . Изучение написанного скрипта – намного более быстрый и простой процесс, чем «выращивание» полноценного высококлассного продавца.

Если без скриптов

Отсутствие скриптов может привести к ряду серьезных проблем, самыми распространенными среди которых являются:

• Высокая продолжительность сроков .
• Даже длительное обучение менеджера не гарантирует высокую степень эффективности его работы.
• Далеко не все менеджеры понимают, как правильно . Особенно тех, что ссылаются на высокую стоимость вашей продукции.
• Компания может попасть в зависимость от менеджеров по продажам, с уходом которых продажи могут резко снизиться.
• Невозможность оказывать влияние на рост и падение продаж. Невозможность анализа и оценки эффективности интеграции тех или иных .

Скрипт продаж входящего звонка

Мы предлагаем вашему вниманию стандартный скрипт входящего звонка, преследующий такие цели как захват внимания звонящего, обеспечение доверительной и располагающей к позитивному контакту беседы, закрытие звонка на сделку или встречу.

Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него. Следовательно, и рассчитывать здесь можно на более высокий результат, чем от , например, запланировать встречу или вообще закрыть разговор на совершение сделки. Минимум, который в любом случае должен быть достигнут, – взять контакты и согласовать дальнейшее развитие событий: повтор контакта позднее, направление коммерческого предложения, выезд специалистов.

Входящий звонок сам по себе удобен потому, что звонящий вам клиент изначально расположен к беседе, ведь инициатива исходит от него.

Но естественно, вам тоже необходимо проделать определенную работу, хотя клиент проявил свой интерес сам. Необходимо убедить его в том, что он действительно попал именно туда, куда ему было нужно, и он нашел здесь все, что ему требовалось и даже больше того. Для этого и нужен шаблон скрипта, приводимый шаг за шагом ниже:

1. Приветствие. Обязательно назовите компанию и вашу должность. Поинтересуйтесь, чем вы можете ему помочь.
2. Для установления доверительной атмосферы в беседе, выясните, как вы можете обращаться к клиенту. Обращение по имени сделает беседу более теплой и непринужденной.
3. Внимательно выслушайте вопрос, по которому клиент к вам обратился, и обязательно проинформируйте его о том, что он обратился по адресу. Сообщите ему, что вы в состоянии решить его проблему.
4. Получите дополнительную информацию о проблеме клиента. Для этого необходимо задать ряд наводящих вопросов. Возможно, вы сможете не только предложить ему решить имеющуюся проблему, но и обеспечить дополнительный комфорт, предложив воспользоваться дополнительными услугами вашей компании. Комплексное решение поставленной задачи даст клиенту дополнительное удовлетворение, а компании – увеличит выручку.
5. Не бойтесь задавать прямые и открытые вопросы. Вы искренне должны хотеть помочь тому, кто к вам обратился. Избегайте формулировок, которые можно истолковать двояко.
6. Если вам требуется время, чтобы уточнить информацию по запросу клиента, предупредите его о том, что ему необходимо подождать на линии. Постарайтесь не заставлять клиента ожидать более 30 секунд. После возвращения к разговору обязательно поблагодарите клиента за ожидание и проявленное терпение.
7. Обязательно достигайте договоренностей. Либо о повторном звонке, либо о встрече, либо о выезде специалистов, либо об оформлении заказа и сроках оплаты и доставки.
8. Не забудьте взять контактную информацию клиента. Это обязательная составляющая любого разговора. Если вы не взяли контактов – считайте, что клиент потерян, а усилия ваших коллег, проделанные для звонка клиента, – пропали напрасно. Небольшая хитрость – берите контакты клиента именно до того, как вы озвучиваете цену предложения. Если клиент будет недоволен ценой, у вас наверняка появится более выгодное предложение. Тогда вы всегда сможете ему перезвонить.
9. Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента. Ни в коем случае не переходите на резкий тон разговора. Будьте вежливы и предупредительны, но настойчивы. Реагируйте на критику и претензии конструктивно. Вы действительно хотите помочь тому, кто вам позвонил. Это помнят и ценят. Это послужит причиной повторного обращения именно в вашу компанию.
10. Переходите к разговору о цене только после перечисления всех характеристик продукции. Но если клиент настаивает, не стоит заставлять его ждать – называйте цену сразу. Высока вероятность, что в процессе поиска клиент уже успел получить исчерпывающую информацию о продукте и теперь его интересует только финансовая сторона вопроса.
11. После того, как все моменты оговорены, пора завершать разговор. Если клиент сам этого не делает, поинтересуйтесь, чем еще вы можете быть полезны.
12. Подведите черту под всем, о чем вы договорились с клиентом. Тезисно еще раз перечислите ключевые точки. Помните, закрывать разговор необходимо в любом случае на какое-то дальнейшее действие – повторный созвон, оформление счета или заказа.

Будьте готовы вежливо и конструктивно ответить на все возражения клиента.

В итоге

Выше мы подробно описали, из каких элементов состоит любой скрипт. Конечно, для его написания необходимо хорошо понимать технику продаж своего продукта или услуги. Следуя приведенной выше структуре и шаблону, вы сможете написать собственный уникальный скрипт для входящих звонков. Не забывайте, что менеджер всегда должен проявлять вежливость и дружелюбие по отношению к клиенту.

Отвечая на звонок, не стоит заставлять клиента ждать более трех гудков. При исходящем звонке количество гудков до ответа может составлять пять. Далее не надоедайте клиенту, повесьте трубку и совершите повторный звонок через несколько дней.

Надеемся, наши рекомендации будут вам полезны. Следуйте им, и вы не только увеличите свои продажи, но также будете держать весь процесс под контролем. Помимо этого, можно существенно сэкономить на фонде оплаты труда дорогостоящих продавцов. Конечно, потребность в них сохранится, но в случае их ухода жизнь компании не остановится. Удачных вам продаж!