Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов.

Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг гостиничного предприятия. Продажа и продвижение гостиничной услуги будет эффективна лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. консьерж служба сотрудник

Достижением цели службы консьержей - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

На современном этапе конкурентных отношений в рыночных условиях, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого гостиничного предприятия.

Целью данной работы является рассмотреть технологию работы службы консьержей в гостинице.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

Рассмотреть понятие и сущность службы консьержей;

Исследовать основные особенности организационной структуры и стандарты обслуживания данной службы в гостинице.

Проанализировать организацию службы консьержей в гостинице «Исеть»

Объектом исследования выступает служба консьержей гостиницы «Исеть».

Предметом исследования является специфика функционирования службы консьержей в гостиницах.

ГЛАВА 1. ИСТОРИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ

1.1 Понятия о Службе консьержей

Консьерж - служащие отелей высокой категории. Служба способна выполнить любые поручения клиента, если они не противоречат закону и морали. Это может быть помощь в решении бытовых вопросов (организовать уборку квартиры, доставку продуктов, оплату счетов и пр.), так называемые lifestyle-услуги (бронирование столиков в ресторанах, доставка цветов, подарков, заказ билетов на различные мероприятия), организация путешествий и поездок, детского досуга, а также выполнение эксклюзивных запросов. «В любое время клиент может обратиться к ним с просьбой организовать путешествие или свадебное торжество, приобрести ювелирное украшение из лимитированной серии или пригласить звезду мирового масштаба выступить на дне рождения. Консьерж-компания - некий посредник в решении самых разных вопросов. По статистике, порядка 70% обращений приходится на организацию поездок, перелетов. Оставшиеся 30% - lifestyle-запросы.

Для того чтобы отель приносил как можно больший доход, клиента нужно информировать о дополнительных услугах гостиницы. Ненавязчиво предложить постояльцу поход в бассейн, финскую баню или в ресторан может служба консьержей. Эти люди предоставляют нужную информацию и выполняют почти любую просьбу гостя, не заглядывая в должностные обязанности. Задача консьержа - сделать все, чтобы постояльцу было удобно и комфортно находиться в гостинице. Консьерж должен уметь завязать разговор и грамотно поддержать беседу, а еще важнее умение слушать и слышать клиента. Его дело предугадать желания клиента, работать на опережение. Где найти профессионала с большой буквы? Как стать таким всезнающим и чутким сотрудником? Об этом читайте в нашей статье.

В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д. Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия -- начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

1.2 Задачи сотрудника службы консьержей

Задача этого сотрудника - предоставить гостю необходимую информацию о городе, о ресторанах или магазинах вокруг, заказать трансфер или вызвать такси, составить расписание экскурсий и найти подходящего гида, отправить письмо, купить цветы или подарок, нанять няню, и многое-многое другое. Кроме выполнения своих обязанностей, консьержи обычно координируют работу носильщиков, швейцаров, водителей. Обычно консьержи работают в две смены - ведь за стойкой всегда должен быть сотрудник. Это правило нельзя нарушать - гостю может потребоваться помощь в любой момент. Чем лучше отель, чем дороже стоит номер, тем безумнее просьбы, которые получает консьерж. Заказать триста желтых тюльпанов, заполнить льдом ванну, купить билеты в первый ряд на сегодняшнюю премьеру (где все билеты проданы уже месяц назад), срочно найти белый рояль и поставить его в номер гостя, достать свечи определенной марки, продающиеся только в Париже…Иногда работа консьержа напоминает работу личного ассистента - уделять максимум внимания, времени и сил одному единственному гостю, чтобы тот получил желаемое. Конечно, одному совершать чудеса тяжело, поэтому в отелях четыре-пять звезд существуют целые команды консьержей под руководством Chief Concierge. Хороший консьерж - удача для отеля, идеальный консьерж - редкая птица в российских широтах. Заработная плата консьержа в России невысокая, в основном на этой позиции удерживаются за счет чаевых. Честный, приветливый и предприимчивый консьерж создаст правильную атмосферу и сможет сделать так, что гость из случайного станет постоянным.

О важности услуг, выполняемых консьержами, свидетельствует создание Международной профессиональной ассоциации консьержей - Union Proffessionalle des Portiers des Grand hotels (UPPGH), известной подт названием « золотые ключи», в которую входят более 4 тыс. консьержей из 36 стран мира. Консьержи имеющие значки с изображением золотых ключей, имеют пятилетний опыт работы в пятизвездочном отеле, в том числе не менее трех лет в должности консьержа.

1.3 Основные принципы работы

Существует несколько схем организации работы консьерж- служб. Одна из них - клубная. Клиент оплачивает годовой членский взнос в соответствии с выбранной им программой, становится членом клуба, получает именную карту, персонального ассистента (если это предусмотрено выбранным тарифом) и после этого имеет возможность пользоваться услугами консьерж-службы. Другая схема - заказчик выбирает в консьерж-компании программу (тариф, карту), отвечающую его запросам. Консьерж-службы могут работать и по депозитарной системе, когда клиент кладет средства на счет и в конце каждого месяца получает детальную выписку с перечислением оказанных ему услуг. Для постоянных клиентов предусмотрено кредитование или рассрочка платежей. Еще один вариант - консьерж- услуги предлагаются VIP-клиентам банков, например держателям премиальных карт American Express. Клиент оплачивает годовое обслуживание по кредитной карте, куда включено право пользования консьерж-услугами. Консьерж-службы работают как с индивидуальными, так и с корпоративными клиентами - для тех и других созданы специальные программы сотрудничества. Кроме того, есть семейные программы, когда услугами компании могут пользоваться члены семьи клиента.

«Важно отметить, что сами услуги предоставляются нашим клиентам бесплатно, они платят лишь за приобретаемый продукт (аренда самолета, подарок супруге на юбилей и т. п.)

ГЛАВА 2. ФУНКЦИОНАЛ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ

2.1 Об этом должен знать клиент

Главная задача человека, который решил впервые воспользоваться подобными услугами, - выбор профессиональной консьерж- службы, которой он сможет доверять. Затем следует досконально изучить условия взаимодействия с компанией и выбрать из предлагаемых программ ту, которая соответствует пожеланиям и потребностям, познакомиться с персональным ассистентом. «Консьерж-компании, как правило, не навязывают свое обслуживание, они дают возможность сделать правильный выбор», - говорит руководитель отдела обслуживания VIP-клиентов компании «Комильфо-Москва» «Клиентов - новичков в наших услугах иногда приходится учить взаимодействию со своим персональным ассистентом: учить поручать ему часть ежедневных дел, а главное - доверять своему помощнику», - рассказывает Елена Филипченкова.

Стоимость стандартной услуги сообщается клиенту сразу или, «как в случае организации праздников и масштабных мероприятий, после утверждения детального плана и составления сметы. Если клиент просит о нестандартной услуге, с которой фирма сталкивается впервые, то «необычная услуга разбивается на "обычные" составляющие, а их стоимость нам известна.

2.2 Цена исполнения желаний

Стоимость программ и клубных карт различна и зависит от их типа (индивидуальная, корпоративная, семейная), а также от степени привилегированности членства или программы. «Плата за годовое обслуживание наиболее престижной черной карты American Express Centurion Card, выпускаемой банком "Русский Стандарт", составляет $ 3 тыс. Centurion Card выпускается по приглашению банка и дает возможность получить персональный сервис высочайшего уровня и эксклюзивные предложения от наших партнеров по всему миру. American Express Platinum Card более доступна - ежегодная плата $ 500, но карта также предоставляет консьерж-сервис и специальные предложения по организации путешествий и поездок», - сообщает Евгений Багдасаров.

«Оплата за разовую услугу у нас не применяется. Стоимость годового взноса в клуб Prime - € 3 тыс. при индивидуальном членстве, € 5 тыс. - при семейном (на двух членов семьи)», - говорит Елена Филипченкова.

Отличительная черта компании Quintessentially - одинаковая стоимость клубных карт по всему миру: в Лондоне, Москве, Нью-Йорке и Кейптауне. «Это редкое явление для товаров и услуг премиум- класса, которые в России, как правило, в два-три раза дороже, чем в Европе, не говоря уже о США, - отмечает Андрей Чернышов. - Наши основные виды годовых карт - Dedicated за 2,5 тыс, фунтов, Elite Bespoke за 10 тыс. фунтов (по приглашению для некоторых клиентов доступен уровень Global Elite за 24 тыс. фунтов)». По словам Дмитрия Ксенофонтова, годовое обслуживание в компании обойдется в среднем в 150-300 тыс. рублей, причем клиент имеет возможность подключить к сервису свою семью, не доплачивая за это.

2.3 Главное правило службы консьержей

Нередко в ходе выполнения заказа возникают те или иные проблемы. Ни одна консьерж- служба не будет скрывать их от клиента. Более того, некоторые действуют на опережение, то есть сообщается даже о возможности возникновения каких-либо сложностей. «Такой подход позволяет обеим сторонам действовать оперативно: клиенту - скорректировать свое планирование, ведь каждая его минута, как рабочего времени, так и отдыха, чего- то стоит. «Главное правило любого сервиса - держать клиента в курсе реализации его заказа, - считает Евгений Багдасаров. - Независимо от результата, мы всегда регулярно сообщаем статус заказа и сроки его выполнения. Если вдруг появляются проблемы, клиент вправе знать о них, чтобы мы вместе могли решить, каким образом удобнее их устранить и выполнить заказ».

Самое ценное в работе консьерж-службы - время: «Мы стараемся максимально экономить этот ресурс для наших клиентов. А скрывая факты, можно лишь затянуть ситуацию, с каждой минутой теряя шансы положительно решить вопрос».

Однако проблемная ситуация служит проверкой не только для компании, но и для заказчика. «В сложные моменты можно отличить "правильного" клиента от "неправильного" по его реакции», - полагает Кирилл Левадный.

2.4 Составляющие успешной работы

Для успешной деятельности консьерж-службы необходимо соблюдение довольно большого количества условий: высокопрофессиональный менеджмент, обширная база данных, долгосрочное сотрудничество с поставщиками услуг, строгое следование конфиденциальности, обеспечение круглосуточного сервиса и, конечно же, сотрудники, у которых, по мнению Елены Филипченковой, «должен быть не только опыт работы в различных областях, но также непреодолимое желание стать экспертом в том вопросе, за который они берутся».

«Для нашего бизнеса важна каждая мелочь. Но основа основ - люди и партнерская база. Насколько профессиональны и клиентоориентированы будут сотрудники, настолько успешен будет бизнес. Партнерская база и наработанные связи играют решающую роль, так как позволяют выполнять любые заказы клиентов», - подчеркивает Евгений Багдасаров.

Работа очень специфическая и требует многих качеств: стрессоустойчивости, хорошей эрудиции, гибкого ума и, главное, любознательности, желания постоянно узнавать что-то новое.

2.5 Ситуация на рынке России

Эксперты расходятся во мнении, сколько консьерж- служб работает сегодня на российском рынке. И связано это с тем, что, как и во многих других сферах деятельности, присутствуют компании, которые именуют себя консьерж- службами, но по сути ими не являются. «В какой-то момент предприимчивым людям показалось, что это очень привлекательный и доходный бизнес. Однако большое число фирм не имеет инфраструктуры, достаточного количества квалифицированного персонала и ноу-хау для решения задач. Поэтому я бы сказал, что реальных компаний не больше трех», - так оценивает ситуацию на рынке управляющий партнер Apple Concierge Кирилл Левадный. Руководитель департамента по организации путешествий и услуг lifestyle для держателей карт American Express, почетный президент Les Clefs d"Or Russia Евгений Багдасаров называет другие цифры: «В настоящее время на нашем рынке работает порядка пяти - семи известных компаний».

«Сегодня на рынке всего две крупные консьерж-службы. Их ближайшие конкуренты имеют в десятки раз меньше клиентов. Мне известны еще примерно шесть компаний в Москве. Всего их, вероятно, около 10.

По мнению специалистов, есть все предпосылки к тому, что эта сфера деятельности будет активно развиваться в нашей стране. Если говорить о конкретных перспективах, то Елена Филипченкова полагает, что в ближайшее время консьерж-услуги станут популярны как бонусный продукт для менеджмента компаний - таким образом владельцы фирм будут освобождать руководителей от затратных по времени хлопот, с тем чтобы они могли уделять личное время решению деловых вопросов.

2.6 Общественные функции

Консьерж следит за поддержанием порядка в зонах общего пользования жилого дома, он следит за чистотой и техническим состоянием лестниц, холла, гаражей. Также консьерж может заниматься приёмом и сортировкой почты для жильцов, следить за зелёной зоной внутри и снаружи дома. Часто у консьержа имеется комплект запасных ключей от квартир и от подъезда.

В Западной Европе консьерж как правило живёт в том же доме, занимая квартиру на первом этаже, поэтому он может быть доступен жильцам буквально круглые сутки.

Жителям дома не приходится общаться с представителями технических служб, например, со слесарями, сантехниками, дворником и т. д., так как этим тоже занимается консьерж.

Личные функции

· повседневные поручения (доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле)

· деловые поручения (найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий)

· бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат)

Консьерж в гостинице

В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.

Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия -- начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе рассмотрены основные аспекты функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме качества обслуживания каждой из служб гостиницы.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Пресс-служба в органах власти. Сущность работы пресс-службы и принципы взаимодействия с прессой. Пресс-служба в органах государственной власти. Управление пресс-службы и информации Президента России. Основные задачи и функции Управления пресс-службы.

контрольная работа , добавлен 13.10.2008


Место кадровой службы в системе управления. Основы деятельности кадровой службы. Должностная инструкция сотрудника кадровой службы. Правила заполнения трудовой книжки. Расчеты за трудовыми книжки и их хранение. Номенклатура дел отдела кадров.

дипломная работа , добавлен 17.07.2008


Ключевые функции службы управления номерным фондом. Служба приема и размещения. Особенности службы бронирования, процесс обработки заявок. Работа службы эксплуатации номерного фонда, функциональные обязанности сервисной службы и службы безопасности.

контрольная работа , добавлен 10.11.2010


Место, роль, функции и принципы организации государственной гражданской службы. Анализ основных направлений кадровой работы Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Новосибирской области.

дипломная работа , добавлен 29.08.2012


Цели, задачи, функции и структура кадровой службы предприятия. Особенности составления организационно-экономической характеристики предприятия. Анализ профессионально-квалификационного состава кадровой службы ОАО "Шебекинского машиностроительного завода".

курсовая работа , добавлен 02.03.2010


Цели и задачи кадровой службы предприятия. Анализ системы управления на предприятии ОАО "КОРМЗ". Анализ численности и структуры персонала организации. Исследование работы кадровой службы ОАО предприятия, разработка мероприятий по ее совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 23.09.2011


Причины создания, структура и основные функции службы управления персонала. Оценка эффективности деятельности HR-службы методом экспертной оценки и по методике Филипса. Анализ деятельности службы отделов кадров предприятия ЗАО "Петелинская птицефабрика".

курсовая работа , добавлен 05.12.2011


Характер современных отношений, складывающихся между участниками производства. Анализ работы с документацией отдела кадров. Разновидности трудовых договоров и особенности их составления. Задачи и принципы организации кадровой службы на предприятии.

курсовая работа , добавлен 20.10.2010


Понятие муниципальной службы как вида публичной службы. Принципы ее организации и функционирования. Особенности поступления на муниципальную службу. Правовое регулирование работы с кадровым составом. Основания прекращения муниципально-служебных отношений.

курсовая работа , добавлен 12.01.2015


Понятие и сущность управления персоналом. Принципы и назначение работы отдела управления персоналом на предприятии. Анализ эффективности работы, разработка путей и направлений совершенствования деятельности кадровой службы в торговой сети "Монетка".

Персональный консьерж - «ключ от всех дверей»

Ваш персональный консьерж от Platinum Vip Travel - личный помощник, обеспечивающий информационную, организационную и сервисную поддержку в поездках.

Для бизнеса и отдыха

Попасть на Международный каннский фестиваль, оформить напрокат эксклюзивное авто на Лигурийском побережье, забронировать авиабилеты в первом классе? Нет ничего невозможного. Профессиональная консьерж служба Platinum Vip Travel возьмет все Ваши заботы на себя. Ваш личный консьерж готов выслушать и реализовать все пожелания. Подбор, бронирование и покупка авиа- и железнодорожных билетов по России и странам Европы, подбор и бронирование номеров в отелях, оформление документов для выезда за границу, VIP-обслуживание в аэропортах, организация трансфертов, организация участия на международных выставках, конференциях и форумах - . Романтический тур по Франции, гастрономический и винный тур по Италии, организация корпоративных мероприятий и отдыха для корпоративных клиентов в России и странах Европы - отдых и развлечения.

Профессиональный консьерж сервис предлагает уникальную коллекцию привилегий, цель которых - удовлетворить любые пожелания клиентов, подчеркнуть индивидуальность и статус.

Как заказать услугу

Чтобы воспользоваться услугами консьержа достаточно оформить годовое обслуживание в Platinum Vip Travel. Став нашим клиентом, Вы сможете оценить консьерж туризм в полной мере, ведь отдых и деловой туризм могут быть такими комфортными. Мы предлагаем одни из лучших условий на рынке. Обеспечиваем индивидуальный подход как большим корпоративным, так и частным клиентам. Перечень доступных Вам услуг не ограничивается каким-либо списком. Мы готовы принять в работу практически любое поручение. Работаем на территории России и стран Европы.

Остались вопросы? Позвоните нам прямо сейчас, чтобы узнать больше!

Ещё учась в магистратуре МГИМО, Юлия Лукоянова решила пойти работать в консьерж-сервис. Начав с должности ночного консьержа, девушка постепенно осваивала тонкости работы с важными гостями, набиралась опыта и заводила связи с нужными людьми. Год назад она открыла свою консьерж-службу, которая, помимо прочего, стала помогать экспатам освоиться в Москве. Теперь Capital Concierge обслуживает порядка 150 частных лиц и два десятка корпоративных клиентов.

Юлия Лукоянова директор
и основатель
Capital Concierge

Как всё начиналось

Идеей бизнеса я загорелась ещё в магистратуре. С детства у меня была тяга к роскоши и всему эксклюзивному, чем я приводила в шок родителей. Однажды я обнаружила в одном из глянцевых журналов статью о консьерж-службе в Англии, написанную от лица её основателя. Прочитав статью, я поняла, что именно этим хочу заниматься, и написала письмо в компанию.

После собеседования меня взяли в московский филиал на должность ночного консьержа. Это было дико романтично и сложно. Когда я только вышла на работу, я получила запрос срочно найти ящик эксклюзивного вина, которое возили в Москву только под заказ, и через полчаса доставить его в загородный дом клиента. Требуемое вино мы, конечно, не могли найти, но предложили альтернативу - клиент остался доволен.

Команда

В какой-то момент я поняла, что у меня есть силы и огромное желание сделать что-то своё, и я основала свою консъерж-службу. Технический директор нашей компании и финансовый директор, с которыми мы вместе начинали новый бизнес, знали меня с прошлого места работы. Рынок консьерж-услуг очень узкий, и все, кто здесь работает, так или иначе пересекались.

Сейчас в нашем офисе работает семь человек. Их я искала через объявления на HeadHunter. При отборе персонала первое, что для меня важно, - это английский язык. К нему мы предъявляем большие требования, поскольку оказываем услуги по всему миру. Во время беседы с претендентом мне важно понять жизненную позицию человека, насколько он честен, клиентоориентирован. Немаловажно знание ключевых сервисов товаров и услуг, брендов и самого города Москвы. Преимущественно у нас работают москвичи, и почти все сотрудники знают по два иностранных языка.

Стартовый капитал

Собрать 3 миллиона стартового капитала помогли друзья и родственники. Я никому не звонила и не убеждала, просто поделилась идеей с близкими мне людьми, они меня поддержали - морально, материально и контактами.

Деньги пошли на аренду офиса в самом центре Москвы - клиентам важно, где мы находимся. Кроме того, пришлось потратиться на техническую часть. Телефон - это наш главный инструмент работы. Мы функционируем по принципу колл-центра: все запросы мы принимаем по телефону и электронной почте. На это мы не скупились, поскольку понимали, что чем лучше систему отстроим, тем качественнеe будет работать наша компания.

Сайт - тоже большая статья расходов, потому что консьерж-сервис - бизнес имиджевый. Чем ярче ты что-то сделаешь, тем у тебя больше шансов зацепить клиента. Поэтому cайт мы делаем уже больше полугода, скоро он должен быть запущен.

Клиенты

Первые клиенты появились через личные контакты. Мне очень помогли друзья-инвесторы. Благодаря им мы привлекли двух очень крупных корпоративных клиентов. Их названия я разглашать не могу, но скажу, что у нас три крупных контракта. Ещё мы обслуживаем порядка 20 небольших компаний: работаем с агентствами недвижимости, частными образовательными и медицинскими учреждениями, экспат-сообществами. У нас нет строгой клубной системы - с каждым корпоративным клиентом мы работаем так, как это удобно ему. Частных лиц у нас сейчас порядка 150 человек. Здесь уже действует система абонементов - на год, три или шесть месяцев.

Консьерж-службы пришли в Россию примерно в начале 2000-х, и тогда имел место вау-эффект. Соответственно, реакция людей была не совсем адекватной: клиенты звонили и просили что-то сделать, чтобы проверить, насколько далеко мы можем зайти. За последние годы портрет клиента очень сильно изменился. Но всё равно клиент часто сам не может понять, что ему надо, не цельно описывает проблему, и задача менеджера докопаться до самой сути дела и предложить то, что нужно.

Однажды клиент попросил перевезти труп его собачки, с которой в путешествии случилась беда

С корпоративными клиентами тоже непросто. В основном им нужна организация мероприятий. Также мы принимаем индивидуальные заказы топ-менеджеров, но у них, как правило, свой штат ассистентов, поэтому к нам обращаются, если есть лишь эксклюзивные желания, например организация под ключ индивидуального путешествия в Африку. Для этого нужно знать регион и нужных людей там, разработать маршрут и программу, организовать аренду машин и недвижимости.

Странные заказы

Заказы бывают самые разные. Например, недавно к нам обратился клиент, который очень захотел посмотреть один сериал, выпущенный несколько лет назад в Канаде, Good dog. Он никогда не шёл по телевизору, и вообще непонятно, как клиент про него узнал. Мы нашли только первый сезон, клиент же настаивал, что существует второй. Мы перерыли интернет, и выяснилось, что второй сезон был переименован и даже не был доснят. Мы нашли оба сезона, но их было невозможно скачать. Наш технический специалист записывал видео буквально с экрана. В итоге мы доставили диск клиенту - он был приятно удивлён.

Другой человек, который пока не является нашим клиентом, позвонил и сказал: «У меня глобальная проблема, моя супруга не может иметь от меня детей, а мы очень хотим ребёнка». Наш первый вопрос был, знает ли он, куда звонит, - оказалось, прекрасно знает. Поскольку первое обращение у нас бесплатное, мы ему сделали подборку различных вариантов лечения, указали суммы. Но он больше пока не объявлялся.

Недавно нам пришлось переправлять девушку из России на Украину. Она позвонила, сказала, что стоит в ужасной очереди, чтобы пересечь Керченский пролив, где наше правительство переправляет военную технику. Девушка просила помочь ускорить процесс. Мы cвязались с начальником пропускного пункта, и он посодействовал.

Другой раз нас попросил клиент перевезти труп его питомца. Он путешествовал со своей собачкой, в дороге с ней случилась беда. Клиент вернулся в Москву, а вот тело собачки уже потом мы перевозили, чтобы он у себя дома мог её спокойно похоронить.

Пока у нас не было невыполненных требований. Мы сразу отказываемся выполнять заказы, которые противоречат закону. Например, заказ наркотиков, хотя сейчас таких заказов гораздо меньше, чем раньше.

Вот реальный пример из моей прошлой компании. Ночью позвонила девушка, уже очень весёлая. Требовала вызвать для неё на дом девушку-проститутку, а иначе «приедет её муж и всех нас уе***». Мы очень тактично объяснили ей, что мы такими вещами не занимаемся, но можем ей анекдот рассказать, чтобы не скучала, или фильм посоветовать.

Работа с экспатами

Экспаты - как раз те люди, которым больше всего нужна помощь. Мы подготовили индивидуальный пакет услуг с учётом интересов человека, который приехал из другой страны: что ему нужно в первый месяц, через полгода, через год. Мы сформировали его так, чтобы на всех этапах иностранцу было комфортно и не чувствовалаcь пропасть между Россией и Западом.

Экспаты очень большое внимание уделяют деталям и хотят знать всё: почему именно это, а не то, а точно ли мы проверили? Кто-то из них пользуется нашим сервисом, чтобы экономить деньги. В первую очередь такие клиенты хотят знать, что сколько стоит - молоко, кофе, чай - и насколько их стоимость отличается от цен дома. Поэтому сравнительный анализ цен - наш первый пункт в списке услуг для экспатов. Иностранцы хотят, чтобы их сопровождали в магазинах мебели, продуктов, одежды. В России далеко не все интернет-ресурсы, сайты есть на английском языке, поэтому мы помогаем и с переводом онлайн. Есть и более сложные услуги: подбор персонала или устройство детей в частные школы.

Деньги

Выручка компании в этом году должна составить почти 45 миллионов рублей. Валовая прибыль - примерно 14,5 миллиона рублей.

У нас есть годовой абонемент за 85 тысяч рублей. В него входят информационные услуги, поиск специалистов, запись к ним, заказ столиков в заведениях и такси, доставка цветов, подарков, еды и алкоголя. Клиент платит за эти услуги сам - абонемент покрывает лишь наши трудозатраты, это своеобразная страховка на случай, если он откажется от заказа.

Дополнительные услуги могут облагаться отдельным сервисным сбором с нашей стороны, но на цену для клиента это почти не влияет. Мы сотрудничаем с постоянными поставщиками - для нас цены ниже, чем для людей с улицы.

На разовые заказы без абонемента максимальный размер сервисного сбора составляет 10 % от стоимости товаров или услуг. Чем выше цена, тем ниже наш процент. Он может вообще отсутствовать, если поставщик даёт комиссию.

Мы также идём навстречу клиентам, если просят помочь их друзьям. Мы это делаем, чтобы заработать лояльность клиента нынешнего и клиента потенциального.

Планы

Нам интересно корпоративное сотрудничество и различные формы партнёрства. Есть идея в будущем собрать 20–30 человек и создать закрытый клуб с мощными персональными ассистентами. Но это надо делать под клиентов и абсолютно за другие деньги.

При этом мы ожидаем сокращения заказов от экспатов: сегодня далеко не каждый иностранец стремится поехать работать в Россию.

Фотографии: Семён Кац

Консьерж-сервис – это хорошая возможность для клиентов поручить выполнение разноплановых задач сотрудникам банка. Держатели карточек премиум-класса могут рассчитывать на быструю круглосуточную информационную поддержку и помощь в получении товаров, услуг. В статье рассмотрены особенности данного предложения в различных организациях.

Обычно консьерж-сервис в банке предлагается держателям премиальной карты. Иногда устанавливается перечень карт, которые позволяют воспользоваться данной программой.

В рамках предложения доступно получить круглосуточный доступ к различной информации (рестораны, транспорт, гостиницы, курорты, развлекательные места и пр.). Можно, например, узнать, где находится необходимая организация, какая у нее ценовая политика, меню, перечень предоставляемых услуг, как проехать к месту назначения, контактные телефоны и т.д. Также подразумевается возможность забронировать какую-либо услугу, приобрести билет.

Некоторые банки предусматривают отдельную стоимость для консьерж-сервиса, другие включают все расходы в цену обслуживания банковской карты. Подключается данная услуга автоматически во время оформления карточки. Если вы не хотите пользоваться консьерж-сервисом, уточните в банке о возможности его отключения. Но если продукт предоставляется бесплатно, нет смысла отказываться от консьерж-сервиса.

Чтобы заказать конкретную услугу, нужно позвонить по телефону «горячей линии», указанному на официальном сайте фин.учреждения.

Базовые услуги в рамках консьерж-сервиса

Подключив консьерж-сервис, можно:

• получить разностороннюю информацию в любой сфере жизни;
• забронировать товар (услугу);
• оплатить товар (услугу);
• заказать доставку приобретаемой вещи по нужному адресу.

Такой сервис распространяется на различные сферы деятельности.

1. Путешествия:

• расписание движения различных видов транспорта, подбор стыковочных рейсов, резервирование и выкуп билетов;
• организация аренды авто, информирование о классах машин, предложенных для проката;
• медицинская поддержка за границей;
• данные о гостиницах, бронирование номеров в отелях в указанном ценовом диапазоне, в желаемом районе (по всему миру);
• перечень документов для получения визы, заграничного паспорта и др.;
• информация об организациях общественного питания, заказ столиков;
• сведения о мероприятиях разной направленности (спортивных, культурных, развлекательных, оздоровительных), приобретение билетов;
• подбор туристических экскурсий (в нужное время, на конкретную дату, по определенной цене);
• данные о расписании фильмов в кинотеатрах;
• информация для организации торжеств, мероприятий (программы для развлечений, подбор помещений, ведущих и т.д.).

2.
Услуги курьера:

• доставка подарков;
• покупка еды;
• приобретение лекарств.

3. Текущие вопросы:

• здоровье, красота;
• поиск репетитора;
• организация занятий спортом;
• ориентация на местности;
• неотложная помощь;
• заказ товаров в интернете;
• поиск необходимых агентств, специалистов;
• заказ такси;
• эвакуация автотранспорта;
• уход за домашними питомцами;
• набор обслуживающего персонала;
• сведения о различных товарах, услугах.

4. Решение бизнес-задач:

• помощь в организации работы;
• поиск контактов;
• организация семинаров.

Каждый банк устанавливает свои условия обслуживания, перечень предоставляемых услуг и их стоимость. Поэтому базовые возможности могут быть дополнены отдельными предложениями.

Консьерж-сервис Сбербанка предлагает:

• информацию о пробках на дорогах;
• поиск оптимальной парковки (в том числе бесплатной);
• услуги переводчика;
• данные о котировке валют, о биржевых индексах.

В Райффайзен Банке консьерж-сервис не подразумевает взимание дополнительной комиссии. Стоимость продукта учтена в тарифе за пользование карточкой. Здесь можно получить такие услуги:

• подбор агентств;
• подготовка необходимой тематической литературы.

В ВТБ консьерж-сервис предлагает такие дополнительные услуги:

• письменный перевод документации;
• индивидуальная координация поездки;
• помощь в связи с утратой документов;
• осуществление ремонта на дороге;
• организация уборки в помещениях;
• вызов электрика, сантехника, водопроводчика.

Газпромбанк своим клиентам предлагает на выбор несколько карт, по которым услуга консьерж-сервиса предоставляется бесплатно. К основным возможностям дополняется:

• перечень необходимых вакцинаций для осуществления заграничной поездки;
• помощь в аренде офисного оборудования;
• консультации о правилах деловой этики в конкретном регионе;
• данные о котировке валют, биржевых индексах;
• помощь в восстановлении утерянных документов;
• передача срочных сообщений родственникам при наступлении экстренных ситуаций;
• ремонт авто на дороге;
• вызов по указанному адресу бытового мастера;
• описание особенностей страны, в которую планируется поездка (движение транспорта, культурные особенности, прогноз погоды и пр.).

Банк Открытие предлагает такой дополнительный сервис:

• услуги по переводу;
• координация поездки, отслеживание погоды;
• ремонт автотранспорта в пути;
• помощь в быту (уборка, сантехнические и водопроводные работы и пр.).

Альфа-Банк предлагает консьерж-сервис юр.лицам и предпринимателям. Первый месяц услуга предоставляется бесплатно, в дальнейшем ее стоимость составляет 1 500 рублей ежемесячно. Число запросов в банк не ограничивается. В рамках базового консьерж-сервиса банк предлагает получить.

Недавно меня подключили к консьерж-сервису. Пока я им не пользовался, ибо нужды вроде не было, но когда я стал о нём рассказывать друзьям, то не было ни одного кто знал что же это такое. Все задавали один и тот же вопрос "А что это?".
Мы уже не понаслышке знаем, что такое клининг-сервис. Это, когда вместо того, чтобы в офисе держать уборщицу, туда приезжают профессиональные уборщики с техникой и убирают помещение.
Чуть меньше людей знают, что такое кейтеринг-сервис. Это когда сотрудники офиса, не приносят еду из дома, не разогревают её в СВЧ и не бегают в соседний продуктовый или фаст-фуд, а к ним в обеденное время приезжает машина с горячим обедом и кормит все сотрудников компании. Это выгодно и сотрудникам, получающим полноценное питание и руководству компании, у которого нет нужды думать, как обеспечить бы сотрудникам питание или заморачиваться организуя собственную кухню.
И вот теперь мы подошли к тому, что же такое консьерж услуги. Они могут быть абсолютно разными, как для частных лиц так для организаций. Сегодня мы коснёмся частных лиц.
Не скрою, я уже слышал об одной консьерж-службе, к которой бесплатно подключают клиентов одного крупного банка при открытии там счёта. Но чтобы стать клиентом этого консьерж сервиса, в банк надо положить не менее 2-х миллионов рублей.=)
Понятно, что такие деньги есть далеко не у каждого, поэтому я воспринимал консьерж-сервис, как нечто элитарное, недоступное обычным людям.
Но вот оказалось, что есть гораздо более доступные консьерж-сервисы.
Итак, что такое консьерж-сервис. Если говорить очень примитивно то это нечто среднее между очень супер развитым 09 и личным секретарём-помощником.
То есть, в консьерж-сервисе вам подскажут всё: где есть нужное лекарство, когда работает какая-то организация, запишут вас на приём, купят для вас билеты, закажут для вас пиццу и многое другое.

Ну чтобы не гадать, я сейчас просто перепечатаю список того, чем занимается одна из таких консьерж-служб IQ Service , что там сообщают людям:
кинообзор и время сеансов,
счёт спортивных соревнований,
заказ еды,
напоминания,
прогноз погоды,
наличие пробок на вашем пути,
заказ билетов на самолёты и многое другое.

Пример: Вы приехали в незнакомый город и хотите перекусить в каком-нибудь хорошем, но не дорогом ресторане, не более 10 минут ходьбы, с итальянской кухней, где были бы ещё и свободные места и имелся бы зал для курящих. И ещё, чтобы через час к ресторану подъехало такси и отвезло бы вас на вокзал. Где за вами уже были бы забронированы билеты на ближайший поезд, в вагоне-купе, на нижней полке.
Вот сколько зададим условий!=)
Вам теперь ненадо лезть в интернет с мобильника, ненадо спрашивать прохожих, ненадо загружать ваших местных друзей (если они там вообще есть). Ненадо метаться, думая за что хвататься и как бы успеть. Достаточно позвонить в консьерж услуги, и вам тут же подскажут куда вам нужно идти, вызовут такси, забронируют билеты (разумеется, при их наличии, а если билетов на нужный поезд нет, предложат альтернативу). И таких примеров может быть масса!

Напишу несколько примеров вполне реальных запросов, делаемых людьми, через эту службу:

Запрос:
Проколото колесо автомобиля недалеко от д. 18 улица Ивана Франко. Необходимо найти ближайший шиномонтаж.
Решение:
Ближайший шиномонтаж находится в 800 метрах по улице Ивана Франко. Сообщен адрес, телефон и стоимость шиномонтажа- 900р.

Запрос:
Клиенту требуется срочно добраться из Москвы в г. Нягань. Прямых авиабилетов на требуемую дату нет. Клиент сообщил о найденном им варианте с пересадкой. Спрашивает, есть ли более оптимальный вариант.
Решение:
Подобран более выгодный путь с 1 пересадкой. Экономия для клиента составила более 18 000 рублей. Билеты были забронированы и доставлены.

Запрос:
Клиент хочет на 1 неделю полететь на отдых в Таиланд. Просит подобрать самый недорогой вариант.
Решение:
С помощью нашего партнера был найден вариант поездки в Тайланд на курорт Паттайя в отель Fortuna 3*, завтрак, 7 ночей за 399$. Организовано бронирование и покупка.

Вот что такое служба консьерж-сервис. Теперь знайте и не говорите, что вы не слышали!
К слову, на сайте, который я дал для образца сейчас акция - можно подключить эту службу бесплатно на одну неделю, так что каждый из вас теперь может её попробовать.